O Setor de governança: Mercado hoteleiro

Turismo e Hotelaria

14/05/2015

Todo o serviço de hospedagem está dividido em departamentos, independente do número de UHs (Unidades Habitacionais). São quatro os departamentos considerados essenciais ou básicos no setor de hospedagem:

• Administração.

• Comercial.

• Alimentos e bebidas - A & B.

• Hospedagem.

A qualidade dos serviços que são prestados aos hóspedes é o cartão de visitas do hotel. É necessário conquistar o hóspede e impressioná-lo para que ele retorne e seja o principal agente de marketing do serviço que desfrutou.

O setor de Hospedagem é responsável por:

• Recepção;

• Portaria;

• Telefonia;

• Governança;

• Lazer.


Recepção

É o local onde se recebem os hóspedes, obtêm-se informações, solicitam-se os serviços que necessita, recebe e entrega as chaves do apartamento ou quarto que ocupa. O serviço prestado nesse setor tem relação direta com a satisfação do cliente.


Contato

Camareiras com recepção

As camareiras têm contato direto com a recepção: informam o consumo do frigobar, supervisionam os pertences do aposento, conferem os problemas que ocorrem nos apartamentos, organizando e limpando-os.


Recepção com camareiras

A recepção tem comunicação direta com as camareiras, informando-as, desde a chegada do hóspede até sua saída, sobre as necessidades especiais, como cama extra, berço, entre outras.

Portaria: A recepção e a portaria dividem a mesma área de trabalho. Fazem parte da equipe de portaria o mensageiro, os porteiros e os manobristas.


São funções do porteiro:

• O envio de comunicações internas e externas.

• O controle de chaves ou cartões de acesso aos apartamentos.

• A entrega de correspondência e jornais.

• O controle de entrada e saída dos hóspedes e visitantes.

Telefonia: É a área responsável pela comunicação interna com os hóspedes, registro das ligações externas e despesas dos hóspedes com o telefone do hotel.

Lazer: Os hotéis e hospedarias em geral oferecem áreas de leitura, TV e vídeo, computadores, jogos, ginástica, sauna e piscina. São áreas que necessitam de cuidados permanentes. Os profissionais de serviços gerais e as camareiras são responsáveis por sua arrumação e limpeza.


Governança

É a área responsável pela qualidade dos serviços prestados ao hóspede no hotel. Cabe a ela:

• A organização e limpeza dos apartamentos e quartos.

• Selecionar as roupas enviadas à lavanderia.

• A manutenção dos estoques dos produtos utilizados nos seus serviços.

• A cooperação total com os outros setores do hotel.

As tarefas de responsabilidade do setor de governança podem ser executadas pela governanta, supervisora de andares, camareira e pelo faxineiro.