Farmácias: Atendimento e recomendações

Farmácia

12/02/2014

O funcionário irá apresentar as opções ao cliente e embora seja algo muito natural, é justamente nessa fase que muitos clientes desistem da compra, geralmente alegando que o produto ou serviço está caro. Porém, exceto em casos que realmente o preço esteja mais elevado do que a média do mercado, a maioria das vezes essa percepção errada do cliente deu-se por um dos motivos relacionados abaixo ou por um conjunto deles:

- O funcionário não justificou a recomendação - não adianta apenas mostrar o produto ou direcionar a um serviço, mostrar o preço e dizer que “é o melhor”. É preciso justificar a sugestão informando o rendimento do produto, a qualidade da marca, a facilidade de uso, a praticidade da embalagem, enfim, o cliente precisa perceber, através da justificativa do funcionário, o custo X benefício;

- Falta de Argumentos Positivos - de maneira alguma o funcionário pode deixar de mencionar a eficiência do produto ou serviço que está oferecendo. Em casos de produtos de beleza, como dermocosméticos, é importante dar ênfase para a textura e consistência do produto, aos ativos inovadores da formulação, tolerância (em caso de sensibilidade). A forma de uso também muitas vezes é esquecida na hora de recomendação: muitos clientes saem das lojas sem saber como utilizar os aparelhos de aferir pressão, como configurar os glicosímetros, ou então como preparar a pele para utilizar um determinado cosmético. São detalhes simples, mas que quando ignorados, podem acarretar na desistência do cliente;

- Uso de argumentos negativos – generalizar um produto ou serviço é fatal na hora da recomendação, pois muitos funcionários, por não conhecerem detalhes dos produtos, cometem o erro de dizer que “todas as marcas são iguais e que a variação de preço é decorrente se a marca é mais famosa ou não”. Outro erro comum é quando o cliente assume, ainda que sem a intenção, o papel de “garoto(a) propaganda” de um determinado produto dizendo “Eu mesmo(a) uso”. Embora possa parecer uma indicação “sincera”, o cliente pode não desejar ter uma “pele ou cor de cabelo igual ao do funcionário”. Sugerir de imediato um produto mais barato justificando que o preço é mais acessível também é um erro, pois o cliente pode se sentir ofendido pelo pré-julgamento feito pelo funcionário. E criticar uma marca para vender outra também mostra falta de preparo da equipe, pois uma marca pode ser evidenciada pelos seus benefícios sem precisar falar mal de outra;

- Não explicar as opções de pagamento – muitas farmácias e drogarias deixam a desejar na hora de informar as opções de pagamento ao cliente. Muitas vezes se limitam a contar as condições de parcelamento no cartão de crédito, e esquecem de perguntar se o cliente possui plano de saúde, pois muitos deles estão inseridos nos Programas de Benefícios de Medicamentos (PBMs) oferecendo descontos, ou então convênio com alguma empresa, dando a opção de pagamento via desconto em folha.

Uma prática cada vez mais usada no varejo é da “venda complementar”, também conhecida como venda correlata. Embora o nome já contextualize o tipo de venda, muitos gerentes direcionam suas equipes a realizá-la de maneira errada. A venda correlata é uma estratégia para aumentar o ticket médio da loja, mas em nenhum momento ela deve causar constrangimento e perturbação ao cliente. Ela deve ser complementar ao perfil de compra de cada cliente ou então, caso a empresa escolha um produto específico para ser trabalhado, ele deve ser de conveniência e unissex.

Um exemplo bastante comum desse tipo de venda é em casos em que o cliente decide comprar um dermocosmético anti-idade para o rosto: Sugerir o sabonete para limpeza e tônico para preparar a pele para ter uma melhor absorção do produto anti-idade como venda correlata está perfeitamente correto, pois a recomendação correlata influencia positivamente no tratamento do cliente e mesmo que o cliente não compre, ele não se sente “enganado” com a recomendação.
Já quando o funcionário oferece um shake para o cliente que comprou um sabonete e shampoo, além de ser perturbador, é antiético, constrange o cliente e ele vai tentar sair o mais rápido possível da loja para não ser novamente “alvo” do funcionário.

Logo, é imprescindível que o atendimento, por mais que tenha um script padronizado pela empresa, seja facilmente adaptável para os diversos “perfis” de clientes:

- O cliente impaciente geralmente é desconfiado e precisa ser tratado com brevidade, cortesia e as orientações devem ser bem claras e seguras.

- O cliente tímido geralmente fica andando pela loja até ser abordado, logo, é necessário que o funcionário o aborde o quanto antes. Um detalhe importante é que esse tipo de cliente geralmente fala muito baixo e é bastante sucinto, então é imprescindível que o funcionário seja discreto, não fale alto e que seja atencioso, mas nunca invasivo;

- O cliente agressivo geralmente discute por qualquer coisa, assim, a melhor forma de atendê-lo é evitar interrompê-lo e não dar a entender que ele esteja nervoso. Ser paciente e colocar a equipe à disposição dele geralmente quebra a barreira da agressividade;

- O cliente preocupado com preço vai dar indícios logo no início da conversa que o valor é fator determinante para a compra. Neste caso, abrir um parêntese e explicar as diversas formas de pagamento e possíveis parcelamentos vai deixá-lo mais calmo para ouvir as orientações do produto ou serviço que ele busca. A explicação deve ser bem clara, objetiva e em hipótese alguma o cliente deve confundir as opções de pagamento e crédito como algo sendo direcionado pelas possíveis condições financeiras dele, e sim facilidades ofertadas pela empresa para todos os seus clientes, pois é bem comum que o cliente se ofenda caso não seja explicado corretamente;

- O cliente “engraçadinho” também é bastante comum: geralmente ele faz piadas sobre tudo e até mesmo sugere duplas interpretações, constrangendo o funcionário. Neste caso é importante que o funcionário não dê importância às piadinhas, mas ao mesmo tempo não pareça arrogante;

- O cliente “sabe tudo” geralmente entra na loja após algumas consultas “no Google” sobre tratamentos, produtos e, consequentemente, exige explicações bastante seguras do funcionário, pois a chance desse cliente questionar, ainda que seja sem muitos critérios, é grande;

- O cliente exigente é detalhista, quer saber detalhes sobre o produto ou serviço e geralmente não tem pressa. Para esse tipo de cliente é preciso que o funcionário seja objetivo, atencioso e claro nas explicações.

Às vezes o funcionário é mal orientado e não percebe que o atendimento não termina quando o produto ou serviço foi recomendado e não se despede do cliente, não agradece e não o acompanha até o check-out ou então até a porta. A gentileza deve fazer parte de todas as etapas de atendimento.

Além disso, a excelência do atendimento deve partir da gerência e dos principais executivos da empresa, ou seja, o bom atendimento deve fazer parte da cultura da empresa. O investimento em treinamento e capacitação deve ir além do operacional: deve estender-se ao conteúdo técnico (de preferência por categoria) e ao fator humano, garantindo o relacionamento e, consequentemente, a preferência do cliente.