Curso de Supervisor de Call Center - Administração e Gestão - Cursos a Distância

Conteúdo programático

Como Montar seu Call Center - 56h;

Conceitos de mercado;

A utilização do call center como ferramenta estratégica da empresa;

Visão do mercado de call center;

Perfil do gestor para call center;

Desafios do supervisor como coach - gerenciamento de call center;

Treinamento para call center;

Estratégias para o call center;

Etapas de uma implementação de call center;

Ferramentas para o call center;

Gestão do call center;

Gestão de Serviço em Call Center - 55h;

Aplicações do telemarketing;

Vantagens e desvantagens do marketing;

Perfil do profissional;

Call center - estrutura física;

Serviço de atendimento a clientes;

Importância do SAC;

Marketing de relacionamento;

Serviço de televendas;

Tipos de clientes;

Reconquistando clientes;

Técnicas de retenção de clientes;

Pós-venda: gerando novas vendas;

Ferramentas do Web Call Center.

Supervisor de Vendas - 41h

Atendendo Com Qualidade;

O Cliente;

Ferramentas do Marketing de Relacionamento;

Gestão da Carteira de Clientes;

Setores de uma Empresa;

Encantamento do Cliente;

Levantando as Necessidades dos Clientes;

Gestão por Competência;

Modelos de Gestão de Pessoas;

Liderança;

Gestor de Televendas - 41h;

Conceitos de Mercado;

Conceitos, aplicações e tendências do mercado em diferentes;

Alinhar Processos e Fluxos de Trabalho;

Ferramentas do televendas;

Monitoria da gestão e qualidade;

Cenário competitivo que exigem pessoas cada vez mais qualificadas;

Tecnologia de telefonia para o televendas;

Processo no televendas;

Estratégias para o televendas;

Como implantar campanhas motivacionais;

Gerenciamento de conflitos no espaço de trabalho;

Como recrutar e selecionar profissional em vendas;

Perfil do consumidor 2.0;

Gestor de Cobrança - 55h;

Critérios que as empresas usam para liberação de crédito;

As taxas de mercado;

Expansão do crédito;

Receptividade do inadimplente;

Preparo dos profissionais para a recuperação de crédito no mercado;

Como lidar com reclamações e agressividade;

Perfil do gestor de cobrança;

Estratégia de cobrança em processos, tecnologia e pessoas;

Estratégias da cobrança ativa e receptiva;

Cases de Cobrança;

Gestor de Backoffice - 41h;

Conceitos e aplicações do mercado de back Office;

Estratégias do back office na resolução e metas do atendimento;

Trabalhando com relatórios qualitativos e quantitativos;

Perfil gestor do back Office;

Como recrutar e selecionar profissional em back Office;

Como aumentar os resultados e direcionar a equipe de back office através do coaching e feedback;

Gestor de Help Desk - 55h;

Conceitos, aplicações e tendências do mercado de atendimento em help desk;

Organização e planejamento no help desk;

O planejamento como ferramenta na utilização de estratégias em help desk;

O processo de comunicação no helpdesk;

Perfil profissional;

Perfil do gestor de help desk;

Desenvolvendo os agentes técnicos por meio da monitoria qualitativa e quantitativa.

Gestor de Fidelização - 41h;

Perfil cliente 2.0;

Conhecendo as redes sociais e seu potencial;

Estratégias do atendimento ativo e receptivo em retenção: campanhas, mídias e malas diretas;

Perfil do gestor de retenção;

Como fidelizar e acompanhar resultados da retenção.

Gestor de Relacionamento - 55h;

Relacionamento interpessoal;

Saber ouvir;

Habilidades comunicativas;

Fatores que contribuem com a comunicação eficaz;

Conhecendo o marketing;

Construção de relacionamento duradouro com os clientes;

Marketing de relacionamento x qualidade total;

Operador de relacionamento;

Definições: televendas, telemarketing, call center e contact center;

Ouvidoria - 55h;

Conceitos do atendimento ao cliente para ouvidoria;

Como lidar com reclamações e agressividade e com os mais variados perfis de clientes;

Perfil da ouvidoria - mudança cultural x profissionalismo no atendimento - postura técnica x comportamental;

Postura e ética profissional como fatores determinantes para o sucesso no atendimento a clientes da ouvidoria;

Emocional - resistência à pressão, foco na necessidade do cliente, e não na forma como o mesmo se expressa;

A monitoria da qualidade na transformação dos resultados da organização.

Tráfego, Planejamento e Qualidade - 55h;

Composição do Call Center;

Web center;

Tráfego de entradas e saídas da telecom;

Tecnologia de informações para Call Center;

A infraestrutura e a tecnologia do relacionamento;

Algumas tendências para tecnologia;

Redes de telecomunicações e centrais telefônicas;

CRM - Customer Relationship Management;

Gestão da tecnologia nos Call Center;

Formas de bonificação e remunerações para metas atingidas;

Servir para Liderar - 41h;

O que é liderança?;

Estilos de Liderança;

Atributos de um líder;

Competência Liderar para servir;

Lições Finais da Liderança Servidora;

Gestão de Equipes - 55h;

Diferença de Equipe e Grupo;

Definição de Equipe;

Como formar uma Equipe;

Transformando um Grupo em Equipe;

Quais são os cuidados do trabalho em Equipe;

Principais problemas em uma Equipe;

Técnicas de seleção (tipos de entrevistas);

Como influenciar a Equipe

Público-Alvo

O curso profissionalizante de Supervisor de Call Center é voltado a pessoas que tenham interesse em atuar no mercado de trabalho nesta posição, em especial profissionais que atuem ou já tenham atuado como operador de call center.

Avaliação e Certificado

Somente os alunos aprovados têm direito ao certificado.

O certificado é disponibilizado aos aprovados, na forma digital para impressão após o término oficial do curso.

Caso deseje recebê-lo impresso, o certificado estará disponível para solicitação durante o decorrer do curso e será cobrado uma taxa de R$ 39,90. O prazo para entrega do certificado para os aprovados é de 15 (quinze) a 20 (vinte) dias após a data final do curso, aprovação na prova online e confirmação do pagamento da taxa informada. Os certificados são impressos em papel especial, registrados internamente, contendo o conteúdo programático, número de registro, CNPJ da instituição, assinatura do responsável pelo registro e um selo holográfico de qualidade. Você receberá o certificado em um canudo, através dos Correios, garantindo que o mesmo não estará avariado ou amassado.

Os cursos do Portal Educação possuem o modelo de Avaliação On-line, com 10 questões objetivas para ser realizada em 60 minutos, a avaliação é referente todo o conteúdo do curso.

O estudo e a prova devem ser realizados dentro do período do curso, para aprovação e recebimento do certificado deverá alcançar a média igual ou superior a 60% (sessenta por cento) no resultado final.

No caso dos cursos gratuitos, não há rematrícula, nova prova, atividades reflexivas e descritivas. Cursos de Idiomas e Pós-graduação possuem procedimentos diferenciados.

Em caso de reprovação e caso queira se rematricular no curso, deve entrar em contato com o Serviço de Relacionamento com o Cliente e, com um desconto de 70% no valor do curso, poderá estudar novamente os módulos e realizar uma nova Prova On-line.

* Curso Legalizado, conforme artigo 205 e 206 da Constituição Federal, Lei nº 9.394, Decreto Presidencial nº 5.154 e normas da Resolução CNE nº 04/99 - MEC.

Metodologia

A prática do nosso sistema de ensino é desenvolvida utilizando diversos recursos tecnológicos disponíveis, a fim de promover uma maior interação de seus participantes com a sociedade em que estão inseridos. Por meio da educação a distância, mediada pela internet como fonte de interação e comunicação e do computador como recurso tecnológico, buscamos oportunizar uma melhor interação entre teoria e prática. Nossos cursos estimulam a interatividade e a interação entre os participantes, rompendo barreiras geográficas até então intransponíveis, permitindo que a informação seja transmitida com qualidade uniforme e, ao mesmo tempo, o conhecimento seja adquirido de forma individualizada.

Vantagens dos nossos cursos:

Flexibilidade de tempo e espaço: você estuda de onde estiver, a hora que quiser;
Flexibilidade de ritmo: você evolui de acordo com o seu ritmo, de acordo com sua velocidade de aprendizagem;
Acompanhamento individual: o tutor lhe orientará de acordo com suas necessidades (disponível para a maior parte dos cursos e planos);
Economia: nossos cursos a distância reduzem os custos em relação aos dos sistemas de ensino presencial e tradicionais;
Desenvolvimento pessoal: nossos cursos estimulam a auto-aprendizagem, desenvolvimento da iniciativa, de atitudes, interesses, valores e hábitos educativos;

Certificado: digital, como reconhecimento aos aprovados.

Normatizações - MEC

O MEC só autoriza cursos de graduação e pós-graduação. Já as Secretarias Estaduais de Educação autorizam cursos técnicos profissionalizantes e do ensino médio. Cursos livres não se classificam como cursos de graduação, pós-graduação ou técnico profissionalizantes. Nossos cursos são cursos livres, de atualização/qualificação:

Os Cursos Livres, que após a Lei nº 9.394 - Diretrizes e Bases da Educação Nacional passaram a integrar a Educação Profissional, como Educação Profissional de Nível Básico, caracteriza-se pela modalidade de educação não formal de duração variável, destinada a proporcionar ao trabalhador conhecimentos que lhe permitam reprofissionalizar-se, qualificar-se e atualizar-se para o trabalho. Não há exigência de escolaridade anterior. Fonte: Secretaria de Educação de São Paulo, Disponível em http://faq.edunet.sp.gov.br/faq.asp?pesq=1&intCodassun=1013&intClass=33&intAgrup=33.

A Constituição Federal em seu artigo 205, “caput”, prevê que a educação é direito de todos, e será incentivada pela sociedade. Dessa forma, o Portal Educação age conforme permissivo legal, isto é, com o intuito de incentivo educacional. Tal prática é defendida também pelo artigo 206 da nossa Carta Magna, que prevê que o ensino será ministrado com base em alguns princípios e em seu inciso II: “a liberdade de aprender, ensinar, pesquisar e divulgar pensamentos, a arte e o saber”.

São normatizações legais de nossos cursos livres ainda, o Decreto Presidencial nº 5.154 de 23 de julho de 2004 e as normas da Resolução CNE nº 04/99 – MEC (art. 7º, § 3º) de 7 de outubro de 1999.

O certificado tem validade para fins curriculares e em provas de títulos, como certificado de atualização/aperfeiçoamento, respeitando a carga-horária descrita e não podendo ser usado para outros fins. Por isso, destacamos novamente que NÃO é um certificado técnico profissionalizante ou de graduação ou de pós-graduação e não dá direito de assumir responsabilidades técnicas.

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Ao adquirir este produto, você aceita o Termo de Uso do Portal Educação.

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TERMO DE USO DO PORTAL EDUCAÇÃO

São partes deste instrumento, de um lado, PORTAL DA EDUCAÇÃO S/A, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº 04.670.765/0001-90, com sede na cidade de Campo Grande, Estado de Mato Grosso do Sul, na Rua Sete de Setembro, 1686, Jardim Aclimação - CEP 79002-130 - Caixa Postal 1467, neste ato representada na forma de seu Estatuto Social, doravante denominada simplesmente “PORTAL EDUCAÇÃO” e, do outro, “USUÁRIO”, pessoa física ou jurídica, cujos dados foram informados no momento da efetivação de seu cadastro no site PORTAL EDUCAÇÃO, o que constitui aprovação do presente Termo de Uso doravante designado USUÁRIO e na melhor forma de direito, estabelecemos as regras que se aplicam à sua participação em cursos promovidos pelo PORTAL EDUCAÇÃO.

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

1.1. O presente Termo de Uso tem por objeto a aquisição de LIVROS e a prestação de SERVIÇOS através do site do PORTAL EDUCAÇÃO - www.portaleducacao.com.br em favor do USUÁRIO.

1.2. O USUÁRIO, para acessar os SERVIÇOS e adquirir os LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO deverá aceitar expressamente as condições estabelecidas no presente instrumento.

CLÁUSULA SEGUNDA - DO REGISTRO E ACESSO AOS LIVROS E NOMENCLATURAS

2.1. O aceite ao Termo de Uso é indispensável para a venda dos LIVROS e início da prestação dos SERVIÇOS pelo PORTAL EDUCAÇÃO e implica também na concordância do USUÁRIO nos termos previstos na Política de Troca e Devolução que pode ser acessada por meio da URL: http://www.portaleducacao.com.br/politica-de-troca-e-devolucao.

2.2. Por LIVRO, entende-se o Livro digital/eletrônico ou impresso que contenham ISBN (International Standard Book Number) devidamente registrado junto à Fundação Biblioteca Nacional Brasileira. Considera-se LIVRO textos derivados de livro ou originais, produzidos por editores, mediante contrato de edição celebrado com o autor, com a utilização de qualquer suporte.

2.3. Por SERVIÇO entende-se a prestação de serviços durante o período estipulado no ato de sua contratação, incluindo, sobretudo: (i) a tutoria especializada por meio da qual o USUÁRIO interage de forma rápida e eficaz com o tutor a fim de tirar dúvidas oriundas da leitura do LIVRO; (ii) o certificado de conclusão atestando que o USUÁRIO obteve desempenho satisfatório na Prova Online.

2.4. Para ter acesso aos LIVROS e SERVIÇOS do PORTAL EDUCAÇÃO o USUÁRIO deverá preencher completamente e corretamente seus dados de identificação, bem como comprometer-se ao pagamento dos valores inerentes à aquisição dos LIVROS e/ou dos SERVIÇOS contratados. Caso não honre os pagamentos assumidos, poderá o USUÁRIO ser inscrito junto aos órgãos de proteção ao crédito.

2.5. O PORTAL EDUCAÇÃO reserva-se ao direito de não aprovar, a qualquer tempo, o cadastro do USUÁRIO, ou excluí-lo do sistema nas hipóteses previstas abaixo, não cabendo qualquer tipo de ressarcimento:

2.5.1. O acesso aos LIVROS e SERVIÇOS do PORTAL EDUCAÇÃO, não conferirá ao USUÁRIO qualquer direito de propriedade ou de uso comercial sobre tal, declarando-se o USUÁRIO ciente de que não poderá, em hipótese nenhuma, utilizar-se deste Conteúdo ou explorá-lo comercialmente ou reproduzi-los.

2.5.2. Quando a veracidade das informações prestadas no ato do preenchimento do cadastro ou de sua eventual atualização não puder ser confirmada pelo PORTAL EDUCAÇÃO.

2.5.3. Na hipótese de descumprimento por parte do USUÁRIO de quaisquer obrigações ou regras estabelecidas nesse Termo de Uso.

2.6. O USUÁRIO é responsável pela atualização permanente de seus dados cadastrais junto ao PORTAL EDUCAÇÃO.

2.7. O PORTAL EDUCAÇÃO poderá, a qualquer tempo, solicitar ao USUÁRIO o envio de documentos que comprovem a veracidade das informações prestadas, devendo o USUÁRIO fornecer referida documentação no prazo de até 05 (cinco) dias úteis após a solicitação.

CLÁUSULA TERCEIRA – DOS PREÇOS

3.1. A aquisição dos LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO, bem como a contratação dos SERVIÇOS pactuados no ato da contratação é realizada em caráter oneroso ao USUÁRIO, sendo expresso o valor de cada item adquirido ou contratado, ou do conjunto de LIVROS e SERVIÇOS, de forma visível e clara no website, bem como as condições de pagamento e promoções pertinentes.

3.2. Os preços poderão variar sem aviso prévio, não cabendo ao USUÁRIO reembolso no caso de ocorrerem ações promocionais em data posterior à da aquisição do LIVRO e do SERVIÇO.

3.3. O PORTAL EDUCAÇÃO poderá fornecer LIVROS e SERVIÇOS, gratuitamente, a seu exclusivo critério e a qualquer tempo.

CLÁUSULA QUARTA – DAS REGRAS GERAIS

4.1. Caberá ao PORTAL EDUCAÇÃO, a seu exclusivo critério, a inserção ou retirada de recursos disponibilizados em seus materiais, sem prévia anuência do USUÁRIO.

4.2. O PORTAL EDUCAÇÃO não será responsável por interrupções ou erros que ocorram na transmissão de dados via Internet do USUÁRIO.

4.3. A formatação dos Livros, bem como o formato e tecnologias empregadas fica a critério do PORTAL EDUCAÇÃO. É de total responsabilidade do USUÁRIO que seu equipamento possua os pré-requisitos mínimos exigidos para acesso ao conteúdo. As partes declaram-se cientes de que os equipamentos ou serviços que sejam ou que venham a ser, a qualquer tempo, necessários para suportar a prestação dos Serviços, nos termos deste Contrato, deverão ser obtidos pelo USUÁRIO, integralmente às suas expensas.

CLÁUSULA QUINTA – DOS DIREITOS AUTORAIS

5.1. Os direitos de propriedade sobre todos os ícones, mensagens e outras imagens, assim como sobre o nome e marcas do PORTAL EDUCAÇÃO a ela pertencem, sendo expressamente vedado ao USUÁRIO modificar quaisquer dos ícones, mensagens ou demais imagens contidos nos LIVROS e SERVIÇOS, sob pena de incorrer nas penas previstas na Lei nº 9.610, de 19 de fevereiro de 1998.

5.2. Em hipótese alguma é permitido ao USUÁRIO a comercialização integral ou parcial dos LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO a terceiros. Também não é permitida a cessão deste termo, com ou sem ônus, a terceiros pelo USUÁRIO.

5.3. Caso o USUÁRIO comercialize os LIVROS do PORTAL EDUCAÇÃO, ou ainda, os ceda, com ou sem ônus, em favor de terceiros, deverá indenizar o PORTAL EDUCAÇÃO nos prejuízos que restarem apurados, além de pagamento de multa do valor de 200 (duzentas) vezes o valor total do LIVRO/SERVIÇO adquirido.

CLAÚSULA SEXTA - DISPOSIÇÕES FINAIS

6.1. Caso qualquer disposição deste Termo seja considerada nula ou inexequível, tal nulidade ou inexequibilidade não afetará as demais disposições aqui contidas, as quais permanecerão em pleno vigor e efeito.

CLAÚSULA SÉTIMA – DO FORO COMPETENTE PARA DIRIMIR CONFLITOS

7.1. As partes elegem o Foro da Comarca de Campo Grande/MS ou o Foro da Comarca de domicílio do USUÁRIO a critério do autor de eventual ação, como competente para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do presente Contrato, à exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

Profissionalizante

Supervisor de Call Center

Investimento